Co ten program zrobi dla Ciebie? Oto niektóre z konkretnych wyzwań, z którymi będziesz mógł lepiej sobie poradzić po ukończeniu tego programu: Odkryj trendy, możliwości i wyzwania w zakresie świadczenia usług Opracuj propozycję wartości i pozycjonuj, aby wyróżnić się na konkurencyjnym rynku Dowiedz się, jak technologia jest wykorzystywana do świadczenia doskonałych usług Stosuj ramy i strategie, aby identyfikować, zarządzać i utrzymywać klientów poprzez świadczenie usług i doskonałość Zidentyfikuj strategie opłacalnego dostarczania doskonałości usług Moduły programu Moduł 1: Pozyskiwanie wartości w nowoczesnych gospodarkach usługowych Poznaj wyzwania związane ze skalowaniem odnoszących sukcesy marek usługowych i firm, trendów makro w nowoczesnych gospodarkach usługowych, rozwiązań, które sprawiają, że usługi są podstawową propozycją wartości firmy oraz jak analizować działania biznesowe, które pomagają uchwycić wartość w gospodarce usługowej. Moduł 2: Technologia w służbie: roboty serwisowe, modele biznesowe AI i platformy Zbadaj, w jaki sposób technologia jest wykorzystywana do świadczenia usług, wpływ modeli biznesowych platform na świadczenie usług, problemy i wyzwania stojące przed ekosystemami platform oraz jak analizować przewagi konkurencyjne i wady firm działających na platformach. Moduł 3: Zarządzanie Lojalnością Klienta – Koło Lojalności Uzyskaj głębsze zrozumienie zysków przedsiębiorstw z długoterminowej lojalności klientów, rozróżnienia między satysfakcją i lojalnością klientów, implikacji warstwowania/segmentacji klientów na pozyskiwanie i utrzymywanie klientów oraz strategii utrzymywania lojalności klientów. Moduł 4: Zorientowanie na klienta — strategiczne zarządzanie reklamacjami, odzyskiwanie usług i systemy informacji zwrotnej od klientów Dowiedz się, jak wykorzystać strategie obsługi klienta, aby pozytywnie rozpatrzyć skargi klientów, wykorzystać informacje zwrotne od klientów, aby zachęcić organizację do uczenia się, zilustrować proaktywne i opłacalne podejście do odzyskiwania usług, co wziąć pod uwagę przy projektowaniu systemów opinii klientów i jak można odzyskać usługi wykorzystywane do realizacji celów biznesowych. Moduł 5: Jakość usług – model luk i przeprojektowanie procesu obsługi klienta Zbadaj wymiary jakości usług, które wpływają na lojalność klientów, w jaki sposób wykorzystuje się model luk w celu wyjaśnienia niedoborów jakości usług, właściwy poziom inwestycji w dostarczanie jakości usług, dlaczego przeprojektowanie procesu obsługi jest ważne, narzędzia do przeprojektowania procesów obsługi, wpływ procesu przeprojektowanie klientów i personelu oraz dziewięć kroków w przeprojektowaniu procesu obsługi klienta. Moduł 6: Trzy strategiczne Pathways do opłacalnej doskonałości usług (strategia podwójnej kultury, strategia usług ukierunkowanych, strategia OM i integracja) Zbuduj swoją wiedzę na temat trzech Pathways kierunku doskonalenia opłacalnych usług, podwójnej kultury/podwójnego ukierunkowania Pathway na dostarczanie opłacalnej doskonałości usług, ukierunkowanej fabryki usług Pathway na zapewnianie opłacalnej doskonałości usług oraz strategia zarządzania operacjami Pathway w zapewnianiu efektywnej kosztowo doskonałości usług. Moduł 7: Produktyzacja usług i branding usług oraz budowanie światowej klasy organizacji usługowej Dowiedz się, jak wprowadzać ulepszenia za pomocą strategii i ram dotyczących przywództwa usługowego oraz jak identyfikować strategie poprawy świadczenia usług i potencjalne pułapki. Wydział Programowy dr Jochen Wirtz Profesor marketingu i prodziekan programów MBA Oprócz pełnienia funkcji profesora marketingu na National University of Singapore, profesor Wirtz jest również międzynarodowym członkiem Service Research Center na Karlstad University w Szwecji oraz stypendystą akademickim w Cornell Institute for Healthy Futures na Cornell University w Nowym Jorku. W latach 2002-2014 był dyrektorem założycielem dual degree UCLA – NUS Executive MBA Program (4 miejsce na świecie w Rankingu Financial Times EMBA 2015 i 3 miejsce w Rankingu EIU 2015); Associate Fellow w Saïd Business School na Uniwersytecie Oksfordzkim w latach 2008-2013; oraz członek-założyciel Akademii Nauczania NUS w latach 2009-2015. Profesor Wirtz posiada tytuł doktora. w marketingu usług w London Business School. Od tego czasu jego badania koncentrują się na marketingu usług i zostały opublikowane w około 100 czasopismach naukowych i artykułach w czasopismach (takich jak Harvard Business Review), 130 prezentacjach konferencyjnych i 40 rozdziałach książek. Jego ponad 10 książek obejmuje Marketing usług – ludzie, technologia, strategia (World Scientific, 9. edycja, 2021) i Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3. edycja, 2016), obie są współautorami profesora Christophera Lovelocka. Dzięki tłumaczeniom i adaptacjom dla ponad 26 krajów i regionów oraz łącznej sprzedaży około 1 000 000 egzemplarzy, stały się one wiodącymi na świecie podręcznikami marketingu usług. Przykłady branżowe Dzięki praktycznym przykładom z wielu branż zobaczysz, jak te teorie są wprowadzane w życie. Starbucks Dowiedz się, jak jeden z założycieli Starbucks wpadł na pomysł, który służy jako propozycja wartości kawiarni. Rolls-Royce Dowiedz się, w jaki sposób firma Rolls-Royce wykorzystała doskonałość inżynieryjną i rozwiązania serwisowe, aby stać się konkurencyjnym, globalnym producentem. Bank ANZ Rzuć okiem na Jamiego, wirtualnego agenta banku ANZ, który od początku obsługiwał tysiące klientów. singapurskie linie lotnicze Poznaj niektóre strategie stosowane przez Singapore Airlines w celu budowania lojalności klientów. Google Dowiedz się, jak firma Google opanowała technologie samoobsługowe, aby utrzymać niski poziom zatrudnienia. Nike Poznaj różne sposoby na uzyskanie lepszej pozycji negocjacyjnej w łańcuchu wartości oraz różne obszary, z których można wydobyć wartość. Inne firmy, które są uwzględnione jako przykłady lub przypadki użycia w programie, to BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos itp. Uwaga: Wszystkie nazwy marek, produktów i firm są znakami towarowymi™ lub zastrzeżonymi znakami towarowymi® ich odpowiednich właścicieli. Korzystanie z nich nie oznacza żadnego powiązania z nimi, poparcia ani jakiegokolwiek związku między nimi a właścicielami programów. Program Podróży Edukacyjnej 56 wykładów wideo Ponad 25 przykładów branżowych 8 forów dyskusyjnych 8 tygodniowych sesji w godzinach pracy 7 zadań 5 studiów przypadku Dlaczego warto zapisać się do programu? W dzisiejszej gospodarce opartej na usługach i wiedzy przedsiębiorstwa muszą stale znajdować nowe sposoby na wyróżnienie się. Na tym konkurencyjnym rynku stosowanie podejścia zorientowanego na klienta w zarządzaniu i zapewnianiu doskonałości usług ma kluczowe znaczenie. Jednak ten wysiłek wymaga czegoś więcej niż polegania na opiniach klientów, aby zaprezentować swoją ofertę usług. Wymaga tworzenia wysokiej jakości operacji w środowisku wysokiego zaufania, co prowadzi do zmotywowanych pracowników, którzy zapewniają wyjątkową obsługę klienta. W programie Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Effectiveness – oferowanym przez NUS Business School – możesz zdobyć kompetencje potrzebne, aby stać się zorientowanym na klienta liderem biznesowym, który jest w stanie zapewnić większą wartość Twojej organizacji, pracownikom i klientom. 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które oferują doskonałą obsługę klienta. źródło: Hubspot Research, 2021 70% mieć bardziej przychylny widok na marki, które oferują proaktywne powiadomienia obsługi klienta. źródło: Microsoft, 2021 26% przedsiębiorstw i profesjonalistów twierdzi, że satysfakcja klienta jest w pełni zdefiniowana i śledzona. źródło: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Dla kogo jest ten program? Program jest przeznaczony dla profesjonalistów z dowolnego środowiska akademickiego, najlepiej z ponad 8-letnim doświadczeniem zawodowym. Program ma zastosowanie we wszystkich branżach — w szczególności produktów i usług IT, usług bankowych i finansowych, rekrutacji i rekrutacji, edukacji i doradztwa — i przynosi korzyści osobom zajmującym się zarządzaniem technologicznym, zarządzaniem ogólnym, operacjami, doradztwem i nie tylko. Ten program jest szczególnie pomocny dla profesjonalistów, którzy chcą: Popraw wydajność operacyjną i przekształć doświadczenia klientów dzięki technologii cyfrowej Opracuj przełomowe modele biznesowe z podejściem skoncentrowanym na usługach Zwiększ zaangażowanie klientów i zwiększ współczynnik konwersji dzięki zintegrowanej automatyzacji marketingu Wykorzystaj doświadczenia klientów i pracowników, aby osiągnąć cele biznesowe Stosuj najlepsze praktyki w zakresie świadczenia usług w różnych branżach i przedsiębiorstwach
-
